护理部邢彩霞
2010年，卫生部依据医药卫生体制改革总体部署，召开全国卫生工作会议并出台了《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。2010年至2012年召开三次全国重点联系医院例会，强调“优质护理服务示范工程”并不是一次运动，而是一场不可逆转的护理变革，是我国医疗卫生体制改革的重要组成部分，让老百姓得到看得见、摸得着的实惠。2012年卫生部又发布《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）》、《2012年推广优质护理服务工作方案》、《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》，要求按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，2012年在三级医院推广优质护理服务（包括门急诊、手术室等部门），促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要。
2010年5月，我院作为自治区卫生厅重点联系医院，在全区率先启动优质护理服务工作。医院领导班子多次召开协调会，要求全院各职能部门动脑筋，从人力、物力、财力等方面为“优质护理服务示范工程”活动提供全力支持，创造一切条件。为解决护理人力配比不足的问题，医院出台系列倾斜政策，鼓励非临床护理人员归队，限制护理人员转岗；在国家收费政策没有调整的情况下，医院拿出专项资金对试点病区护理人员予以补贴；加大护理人力招聘，近两年来新聘护士100多名，并成立护理服务队；以上举措使护理队伍规模壮大，为护士松绑，让护士真正回到病人身边。
2011年11月，优质护理服务试点病区在我院100%病区开展。通过改革临床护理服务模式，落实基础护理、专业化的专科护理以及内容丰富的健康教育等，护士责任感进一步增强，护患关系进一步拉近，患者就医感受明显改善，受到广大老百姓的高度认可。临床护理工作逐步形成了责任制整体护理工作模式，形成了“以临床为中心、以病人为中心”的格局，形成了全面履行护理职责，不断丰富和拓展护理服务的行业新局面，但在实践过程中仍然存在一些现实的问题。如何在响应卫生部全面推进优质护理服务的要求下，进一步使优质护理服务工作在全院全面展开，不断深化其服务内涵，在此谈谈自己的想法。
一、当前存在问题
1、护理人员相对短缺
大多优质护理病区护士与床位比虽已达到1:0.4，但趋于年轻化，年轻护士在体力、智力，对新生事物接受程度上占有优势，但她们同时面临结婚、生育高峰，导致护理人员相对缺乏。
2、缺乏对“优质护理服务”的正确认识
患者及家属由于媒体过度渲染生活护理，误导患者及家属错误解读护理专业，认为护士就是护工，无专业可言，导致护理界开展优质护理服务受歧视的尴尬境地。
3、缺少对护士的有效培训
临床护士处于年轻化，对护理内涵的认识不够，没有充分认识护士的价值观，学习态度不端正，绝大多数护士处于被动学习，缺乏主动学习意识。在繁忙的工作境地中，护士长和护士易将学习流于形式，走过场。护理部组织考核、考试时，科室护士完全是应试对待，根本未将理论联系实践去落实。
4、级别护理收费不合理现象
护理收费太低，护士价值得不到体现，自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，护理人员的辛苦程度和工作压力都有不同程度的增加。护理收费低，护士价值得不到体现，严重挫伤了护士积极性。
二、今后的工作重点
1、继续深化优质护理服务内涵
提到优质护理服务，有人就认为是实行无陪护制度，就是为病人洗头洗脚，进行生活护理，这种认识是片面的，生活护理只是其中的一小部分，优质护理服务的内涵，是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。护士在护理工作中要做到以下几点：
（1）认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。
（2）护士要尊重患者，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与患者进行沟通，满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上，及时提供健康教育。为患者营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境，让患者有一种归家的感觉。
（3）责任护士从患者入院起，就要对患者进行全面的评估，然后根据病情制订护理计划、实施护理措施，并对护理措施实施后的效果进行评价，及时与医生沟通，详细介绍患者的病情及治疗护理效果，对存在的问题商谈对策，征得患者同意后实施。危重患者要密切观察病情变化，给予适当的护理措施，为患者做好基础护理和生活护理，预防并发症的发生。确保患者在住院期间不发生压疮、坠积性肺炎、交叉感染、下肢深静脉血栓、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。
（4）注重患者的饮食护理，根据病情的不同给予个体化的饮食指导，满足不同患者的营养需求，促进疾病的早日康复。满足患者的心理需求，经常与患者谈心，了解其心理状态，并能及时与家属沟通，解决患者的心理问题，使患者保持一个积极向上的良好心态，配合治疗和护理。
（5）尊重患者的知情同意和隐私权，为患者保密，在做治疗与护理时注意遮挡患者，让患者有尊严地接受治疗和护理。运用护理手段为患者减轻痛苦，如给予患者合适的体位，用心理护理的方法分散患者的注意力以减轻疼痛；为便秘患者解除痛苦等等。
（6）为不同生活习惯的患者解决因住院带来的不便，提供必要的帮助。对患者提出的疑问耐心地解答，发现问题及时解决。对患者的不理解要能包容，做到动之以情、晓之以理，加强沟通与交流，真诚地对待每一位患者，不与患者发生冲突。
2、改善临床护理服务
（1）深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门急诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门、急诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。
（2）全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。
（3）提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。
（4）提倡人文关怀，提供特色服务。为使护理人员提高服务意识，掌握服务本领，各科室可以开展系列教育培训活动。如护士素质教育读书报告会、护患沟通情景剧演示等，注重对护士个人素质的培养和提升，推行“首问负责制”。在护理实践中力求创新，研制各类专用护理器具，如体位垫、降温盐水袋、为失语患者设计信息交流板、护患连心卡等，使护理服务更加人性化，更加符合患者的个体需要。
（5）积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，将常规随访、专科随访和专病随访相结合，在医院层面建立多部门合作机制。强化对口帮扶，帮扶联盟医院推广优质护理服务，推动县级医院改革护理模式、加强护理科学管理、提高护士服务意识和专业技术水平。落实出院患者回访，拓展护理服务内容为达到护理服务的连贯性，把医疗护理服务由院内拓展到院外，乃至延伸到各个家庭。
3、加强护士科学管理
（1）合理配置人力，保证临床护士配备。随着临床护理工作模式的转变，生活护理由护士去做，这便大大增加了护士每日工作量，只有护士人力充足优质护理才能得到保障。根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。门急诊、手术室等部门根据门急诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
（2）完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
（3）加大护理培训力度。应组织大家通过各种培训，提高护士的认识，转变各级护士的服务理念。所有的医疗、护理工作都要“以病人为中心”，病人的问题就是你的问题，病人的需求就是你的需求，解决病人住院时的所有问题，通过学习和培训，使广大护士在思想上转变，达成共识，才能在行动上做好。根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
（4）探索实施岗位管理。根据卫生部《关于医院实施岗位管理的指导意见》，探索实施护士的岗位设置管理，制定岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理。
4、呼吁提高护理费用，充分体现护士价值。
卫生部关于实施“优质护理服务示范工程”活动明确要求，护士必须履行对患者的基础护理职责，扎实做好对患者的基础护理工作，逐步解决家属或护工承担患者生活护理问题。对于医院来说，取消陪护，医院的护理人力成本必然大幅度增加，目前国民收入大幅度提高，应呼吁政府部门的大力协助，希望通过增加财政补贴或者医保补偿的方式提高护理费用，使护理的价值得到充分体现，但因涉及劳动保障局、财政局等多部门，还需进行协商，改变护理费用不合理局面，真正让医院为人民群众提供长期、优质的护理服务。
“优质护理服务示范工程”是一把手工程，医院领导的支持是我们开展好这项工作的基础，也是医院总体管理水平的一种体现。经历了两年多的探索与尝试，优质护理服务实现了“贴近患者”、“贴近临床”、“贴近社会”的工作初衷，护理工作的定位和发展方向也在实践中进一步明晰。我院作为卫生部重点联系医院，将不断巩固优质护理服务的工作成果，创新护理管理，由粗放式管理逐渐向精细化管理转变，全面提高护理人员的综合素质，不断积累宝贵经验，发挥龙头示范作用，为公立医院改革作出新的更大的贡献。
改变护理工作理念落实优质护理服务
护理部白雪梅
优质护理服务在我院开展两年多的时间，随着优质护理的深入开展，护理人员也不断有了新的认识和感受，但是我们大家认识的角度、层面却各有不同。如何在日常护理工作中很好的体现优质服务，使我们的护理真正达到优质、安全，做到让患者、护士、医院、社会、政府满意，是我们不断探索的一个课题。
一、优质护理服务是护理服务理念而非工作方法
在优质护理服务刚开始阶段，一谈到优质护理服务，很多护士长和护士就要问，优质护理究竟应该怎么做？从哪里下手做起？怎样做才能符合优质护理服务的要求？带着这些困扰我们的问题，我院逐步开展了优质护理服务。所以在初期出现了只要谈到优质护理，很多护士就会说：我们给患者洗头、洗脚、剪指甲，提供便民措施等，总结经验时，提到的工作内容大部分也都是这方面的。
我们护理人员都知道，护理的本质应该是用专业的技能，照顾、看护、指导患者。优质护理并不是一种具体的工作方法，而是在优质护理服务理念指导下，对日常护理工作的精细落实。这个优质不单单只是给患者洗头、洗脚，这种观点是错误的。其实在我们基础护理的相关技术中，就有协助患者保持清洁和舒适的内容。清洁与舒适是患者住院期间的基本生理需求，这些基本生理需求如果得不到满足，就可能导致并发症的发生，从而影响到整体的治疗效果。在开展优质护理服务之前，我们在进行基础护理时，就涉及到了这些内容，并且根据患者的病情需要，一直在认真的落实。区别是，过去我们只是机械执行医嘱，完成治疗性任务，忽略了护士对患者的照顾应该是全方位的。帮助生活自理能力缺失的患者保持清洁与舒适，只是满足了患者治疗需求中的基本需求，而住院期间患者仍然是一个社会人，除了治疗疾病的需要外，还有其它的更多需求，这些需求是靠护士用专业的知识来帮助患者满足和实现的。我们需要认真进行思考的是：作为一个护士，了解和掌握了患者的需求吗？了解和掌握了患者的需求之后我们做了什么？为患者提供了哪些帮助？我们对患者的需求是否做到了及时的帮助？或者我们是否愿意提供相应的帮助？这些内容不是靠简单的准确执行医嘱就能够实现的，需要我们护理人员转变服务理念，真正尽到一个职业护士的责任，做到专业的帮助，否则优质护理服务无从谈起。因此，优质护理服务能否做好，转变观念很重要，这就要求护士把每个患者的治疗与需求都应放在心上，带着职业的情感用专业的服务为患者提供安全的全程、全方位的帮助。
有了服务理念的转变，就不会出现在开展优质护理服务时出现的一些现象，如：为了减少护士的劳动强度，护理部提出护士工作站前移。医院也为护理队伍配备了专用护理车等物品，但是护理车却没有真正的发挥作用。于是在病区就出现了这样一个现象，护理车摆在了走廊里，上面摆放着患者的静脉输液的液体，而护士却不在患者和护理车旁，病区仍然是铃声响做一团，特别是在上午的时间里。这样不仅没有起到护士站前移的作用，反而还增加了护理的不安全性。护理车停放在病区走廊，上面摆放着患者的液体，车旁没有护士，走廊里更多的人是陪护者和探视者，不管是哪一个人，都有可能随手拿走一瓶液体，或者将液体摆放的位置给予更换，我们在更换液体时，如果没有进行再次核对，岂不是更增加了护理的安全隐患？在有卫校实习学生时，还有更为奇怪的一种现象，学生确实在护理车旁边，但是三三俩俩的或蹲或站在车旁玩手机，听到铃声，放下手机去换液体，之后将空液体瓶放在车的下层，继续玩手机。这种现象与优质护理服务的基本要求相差甚远，更谈不到提供专业的技术服务，我们的护理理念仍然停留在机械的执行医嘱和被动的进行护理服务。
我个人认为，开展优质护理服务，不只是开动员大会，做一些宣传图片，而是应该转变全体护理人员的服务理念，让大家真正理解优质护理的服务内涵，主动地为患者提供专业的技术服务，而不能依靠行政手段，否则优质护理服务就会流于形式。我理解的护理服务有三个层面，第一层面：治病救人，履行职责。在这个过程中护士做到微笑服务，耐心解答，就是我们很多护理人员目前认为的优质护理服务，目前我们也就达到这一层面。第二层面：人文关怀，技术指导。不能将患者仅仅看作是医治躯体疾病的一个生物个体，还应该看到患者更需要人文关怀。这种关怀不是护士替代患者做所有的生活护理，而是提供专业指导，鼓励患者学会自护，学会正视疾病，让患者活的有尊严。第三层面：护士成为患者的精神支柱。是患者保持健康身心不可或缺的专业指导和精神依靠，使患者能够真正理解护理专业和护理人员。
二、开展优质护理并不是强调基础护理忽略专科护理
马斯洛需要层次论强调了人的需求是多层次的，在满足了低层次需求后，还要求高一层次的需求。我们的护理服务，不仅使患者接受了护理技术服务，更接受到了医学知识和自护技术，参与到患者自己的护理过程中，在过程中享受到疾病治愈的快乐。所以护理人员在治疗过程中，不仅提供生活护理，更需要提供的是规范安全的专业技术服务。因为患者最大的需求是自己的疾病能够在最短的时间内痊愈，而不是在医院享受洗头，剪指甲。正确执行医嘱、细致到位的病情观察、规范的文件书写、手术前、后的护理、各种管道护理、卧位护理、健康教育、护理干预等都属于专科护理范畴。在开展优质护理初期，曾经出现了轻专科护理，重生活护理的一些倾向，目前这种倾向逐渐得到了纠正。基础护理十分重要，但忽略了专科护理，同样不利于患者的痊愈，会给患者造成痛苦甚至伤害。
基础护理和专科护理，是我们护理专业的两个翅膀，缺失了任何一个翅膀，对护理专业来讲都是不健全的，所以我们说没有好的基础护理就没有好的专科护理，两者缺一不可。翻身叩背是基础护理内容，对一个长期卧床患者，护士未给予及时翻身叩背，就有可能导致坠积性肺炎、压疮的发生，增加患者的痛苦；静脉输液是基础护理技术操作，不仅要求我们一针见血，更要求我们了解药物的性质，掌握输液的速度，明确输液的注意事项等，同时能够正确指导患者进行配合，理解我们所宣教的相关内容，因为其中的任何一项不到位，就有可能出现严重的后果，这是我们基础护理的内容。同样有了优质的基础护理，没有好的专科护理，也无从谈起优质护理服务。例如：关节手术后患者，我们没有及时提供专业的手术后康复指导和功能锻炼，就可能导致关节功能丧失，失去了手术的意义；一位心肌梗死患者，我们只进行了及时、正确的执行医嘱，却没有进行相关的健康教育和护理干预，患者缺乏医学知识，就有可能在排便时发突猝死；由此可见，基础护理和专科护理都是患者安全的需要，也是我们开展优质护理的需要。
三、掌握专业知识和技能是优质护理服务的保障
优质护理服务的实质是让患者在就医过程中有满意的体验，而让患者满意的前提是，护理人员必须具备扎实的基础、专科护理理论和技能。随着生活水平、健康意识的增强以及大量信息的掌握，患者对护理服务提出了更高的要求。在就医过程中，经常会问及我们一些非常专业的问题，如果我们能够用专业理论和知识给予正确解答，就会赢得患者的信任和尊重，承认护士的专业水准。在进行的患者满意度调查中，经常有患者提出，护士不仅服务态度好，技术操作好，还特别能够理解患者的健康需求，给讲解一些健康知识，让患者住院的同时，增加了防病、治病的常识，此次住院受益匪浅。试想，如果这样的现象经常出现，优质护理服务能够不使患者满意吗？这其间患者没有接受我们的洗头、剪指甲，同样非常满意，因为患者在治疗疾病的同时，还学到了健康知识，感受到了我们护士的专业技术和知识。因此，要想成为患者心目中的优秀护士，必须不断学习护理理论和技能，拓展自己的知识面，掌握边缘学科知识，能够解释患者提出的各种问题。在患者治疗、康复的过程中，不断地进行宣教，患者自然会熟悉和尊重我们，不用我们护士不断地提醒患者，一定记住我是您的责任护士，我叫×××。这种现象，其实护理人员和患者都很无奈。只要勤于学习，善于总结，每一名护理人员都能够成为一名技能过硬、患者信赖的好护士，在从业过程中，享受到职业的荣誉感和成就感。作为提供护理服务的主体，我们护理人员有了满足感，优质护理服务也就会在我们护士身上得到体现和落实。
四、沟通是护患和谐的金钥匙
沟通是和谐护患关系、落实各项治疗措施的桥梁，患者接受规范治疗的同时，更希望得到心理上的满足和被重视。良好的沟通便是这扇门的金钥匙。曾经有一位外地的护理界同行，在来呼和浩特后患了咽炎，她给我讲述了她来到我院进行治疗的感受。当她接受静脉输液时，护士仅仅核对了姓名，然后穿刺、固定、调速，结束了操作，护士飘然离去，再无交流，直至按铃换液体再无人过问，让她心里对我院优质护理服务有了很不同的看法。这位同行讲，从技术层面看，你们的护士操作动作非常熟练。但是从非技术层面，我多么期待这位护士能够在操作过程中问候我一声，边操作边和我交流，结束操作后同我说一句有需要随时叫我，我还会过来看您，以此来缩短彼此的距离，消除陌生感。由此我想到，良好的技术服务可以满足患者治疗疾病的生理需求，而良好的沟通不仅可以使患者紧张的心理，还能拉近护患距离、增进患者对护理人员的了解和信任，理解多了，矛盾纠纷就少了。我们的护士最缺少的就是沟通，一说就是没有时间。大家试想，我们沉默操作与边操作边交流，能有多少时间上的不同，但是收到的效果却大不相同。我们与他人交流，也有收获，同时心情愉快，工作效率也高。优质护理服务是要求我们时刻把患者放在心上，心里始终装着患者，把每个细节都用心做到了，才称得上优质护理服务。
五、没有安全的医疗就没有优质护理服务
谈优质护理服务不能片面的去理解，让患者在住院期间得到连续的、全程的、全方位的护理是优质护理的内涵所在，缺少任何一个方面我们的服务都不能称作优质。医疗安全是质量管理的重点。我们强调护理质量理念是100—1=0，不管我们多么辛苦，不管为患者做了多少事情，但只要一件事情没有做好，患者对我们的否定就是100%。生命对于每个人只有一次，有些错误是不能也不允许发生的，所以我们肩上的担子很重。但是只要我们用心做，认真查，可以避免很多不良事件的发生。护理工作事无巨细，很多工作是大家合作完成的，每一个环节都需要我们护士一丝不苟的完成，稍有疏忽就有可能发生护理安全事件。不良事件的发生不仅关系到患者的医疗安全，也影响到我们对自己职业的认同感和工作时的情绪，更直接影响到患者对我们专业的评价和对护理人员的认同。因此，我们每个人在工作中应养成“慎独”的习惯，专注、专心、踏实做事。我们每个人都期待自己的价值被认可，前提是必须付出才能够得到认同。
六、落实优质护理服务必须改变管理模式
优质护理服务的内涵是变革护理管理模式，使患者得到全程的专业护理。以往我们护士长在排班时是按工作内容排班，护士只关注活干完了吗，护士的工作在患者身上体现的是一种流水线式的工作模式，好像每个护士都在管病人，而患者真正有事的时候又不知道该找谁。优质护理要求每个护士有分管的患者，负责从入院到出院所有的护理内容。这种工作模式使护士建立责任感，让患者有归属感和安全感。在执行这种工作模式时我们遇到了很多困难，需要所有的护理人员都积极参与进来，想办法、出主意，将患者安危、需求放在首位，改变我们传统的思维模式和工作模式，建立一种新的、利于患者得到安全、连续的护理服务。只要我们用心去做，相信我们的优质护理服务会成为医院文化传播的载体、宣传的品牌，能让患者体会到被尊重、被信任、享公平的心理需求。为此护理部提出的口号是“提供亲情服务，打造护理品牌”，要求我们护理人员转变服务理念，开展人性化服务，注重对患者的尊重、理解、同情和关爱。加强基础护理，强化专科护理，将以人为本，以患者为中心的服务理念融入护理工作中，使护士的功能、任务、角色定位更注重对患者的全程、连续、无缝隙服务，使患者感受到自身的价值、权利、人格、尊严和需求得到满足，提升医院护理服务的内涵，打造我们全新的护理形象。
